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現在滿世界充滿了矯飾的奉承和浮華的過譽之詞，這恰恰更說明肯定和贊美的作用。所以，請不要較真，關鍵是客戶喜歡，這就是真理。（導語）
第一集：贊美也是藝術
【案例】
一次，一個客戶在一款地磚前面駐足很久，我走過去對他說：“您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產品，也是上個月的銷售冠軍。”
客戶問：“多少錢一塊呢？”
我說：“折后價格，150元一塊。”
“有點貴，還能便宜嗎？”他追問。
我說：“您家在哪個小區(qū)呢？”
“在第六田園�！彼f
話爽快。 “第六田園應該是市里很不錯的樓盤了，聽說小區(qū)的綠化非常漂亮，而且，室內格局都很不錯，交通也很方便。買這么好的地方，我看您不會在乎多花幾個錢買我們這款質量更好的產品！不過，我們正在第六田園和水晶城作促銷，這次還真能給您一個團購價�！�
客戶臉上掛上了興奮，他說：“可我現在還沒拿到鑰匙呢！沒有具體的面積，怎么辦？”
我馬上回答：“您要是現在就提貨還優(yōu)惠不成呢，我們按規(guī)定要達到20戶以上才能享受優(yōu)惠，今天加上您這一單才16戶，還差4戶呢。不過，您可以先交定金，我給您標上團購，等您面積出來之后再提貨�！�
就這樣，客戶順利交了定金。兩周之后訂單正式成交�！ �
【思考】
這個很簡短的案例中有許多閃光點，最重要的是這位導購善于贊美。
1．導購開口第一句就說：“您的眼光真好，這款磚是我們公司的主打產品，也是本月的銷售冠軍。”
這句話不一定是真話，這款產品甚至還可能是本月銷量最差的產品。當然，請不要較真，關鍵是客戶喜歡，這就是真理。每個人都需要認同，客戶同樣需要。既然客戶喜歡，我們?yōu)槭裁床荒芴峁┮恍┳C據讓客戶更喜歡呢？所以，“本月銷售冠軍”、“我公司的主打產品”就是對客戶最好的認同。
2．導購又說：“第六田園應該是市里很不錯的樓盤了……交通也很方便�！�
這樣的話，不難說，每個人都會說，但你有沒有嫻熟地說出來呢？事實上，不一定。
這時如果你只說“我們正在那個小區(qū)做促銷”，結果會怎樣？這只能讓客戶覺得虛情假意。
整個過程，這位導購是這樣處理的：先夸小區(qū)漂亮（實際上是夸客戶的選擇），再告訴客戶不該省錢，讓客戶感覺到住這么好的小區(qū)再談價錢有點慚愧；之后告訴客戶，我們正在作促銷，“即使您不談，我們也可以給您打折的”，這等于給客戶額外的驚喜。如此一來，客戶哪里能找到拒絕的理由呢？
3．導購最后拋出的一句話是：“您要是現在就提貨還優(yōu)惠不成呢，我們按規(guī)定要達到20戶以上才能享受優(yōu)惠……您可以先交定金，我給您標上團購……”
相信導購當時就能開出這個團購價。但是他沒有這么做，而是順著顧客的意思走，“等你面積出來之后再提貨”；同時，故意讓客戶認識到這種折扣的“來之不易”，創(chuàng)造一種超值的心理感受�！�
【提示】
現在滿世界充滿了矯飾的奉承和浮華的過譽之詞，恰恰更說明肯定和贊美的作用。被別人承認，是人們基本的心理需求。
站在客戶的角度上思考問題是導購成功的關鍵。既然客戶需要贊美，我們又何必吝嗇我們的語言呢？
當然，贊美是一種藝術，背后隱藏著無窮的智慧。不同的顧客需要不同的贊美方式，贊美方式的正確選用和贊美程度的適度把握，才能保證贊美的成效。
第二集：“菜鳥”導購為何成功
【案例】
我第一天做導購時，店長初步介紹一下店里的情況，拿了一些資料給我，就算開始工作了。這一天正好是周末，客戶很多，我這個“菜鳥”也硬著頭皮上陣了。
這時候店內進來三位客戶，我憑直覺辨認出來，其中一個是設計師，另外一對夫婦是業(yè)主。通過交談我發(fā)現，那位男業(yè)主的決策權明顯大一些，所以，我就選擇男業(yè)主作為主要介紹對象，事實證明我選對了。
但是，我對產品一竅不通，怎么辦呢？
我發(fā)現客戶在店里的一個樣板間前停了下來。店長剛給我的一些資料中，正好有這款產品的鋪貼效果圖，很可能有用。于是，我拿給了那位顧客，他看后興趣大增，當他詢問設計師的意見時，設計師輕描淡寫地說了一句：“好像和你家的風格不太適應�！�
我看了設計師的眼神，意識到設計師之所以扯后腿，很可能是因為我店沒有給這位設計師銷售提成。
我趁給客戶倒水的時候，示意另外一個店員把設計師支走。設計師走后，我從客戶那里得知其家中的裝修偏重于現代風格。
于是我指著一個效果圖對客戶建議，如果這款產品與一款金屬色產品混合起來鋪貼，不僅現代感強，而且會使空間上有一種過渡的藝術美（我只是在堆積關于美學的詞匯，所言不具科學依據）。我還不失時機地向客戶介紹我們的質量和服務�？蛻舴浅M意。
但客戶最終還是匆匆離開，也沒有留下聯系方式，只是說下次再來。我想這下完了，要知道，一次丟了一個客戶，可能永遠都會與這個客戶無緣。
過了一周，這位客戶帶著那個設計師來了，一進門我就認出了他，跟他打招呼時，這位客戶反問我：“我認識你嗎？”當我重提上次碰面的過程時，他變得非常高興，顯然是一種受到尊重時的高興。
隨后的溝通就順暢多了，設計師沒再搗亂（顯然上一次已經被我們的店員搞定），顧客沒提其他要求，只說價格高了一點。于是我把顏色相似、正做促銷的一款產品介紹給他，順利簽單。
這是我的第一單，它給我的一個啟發(fā)讓我一直記憶猶新：一定要記住客戶，有時候對客戶的尊重和對細節(jié)的重視比什么都重要�！ �
【思考】
這位導購雖是新手，在工作中卻顯老辣。
他能一眼看出來設計師，能馬上辨別出購買的決策人，能和其他店員主動配合，能對陌生的產品做出講解，能記住接觸過的顧客……這些正是一個優(yōu)秀導購應該具備的基本素質。
對細節(jié)的重視成就了這單生意。如果導購沒能給顧客留下印象，就沒有顧客的第二次光臨；如果他沒有記住顧客的名字，最終的成交可能會變得困難一些�！ �
【提示】
發(fā)現客戶的心理，重視客戶的心理，解釋客戶的疑惑，導購過程就這么簡單。但成功的決策因素往往是細節(jié)，對顧客施以細節(jié)上的重視，往往能激發(fā)他們的認同感。
善于發(fā)現細節(jié)、具備細節(jié)服務意識，是一個導購應該具備的基本功，甚至是基本素質——什么樣的客戶用什么樣的辦法，什么樣的問題該如何回答，什么樣的動作代表什么樣的心里……有時候就像條件反射，能夠應變自如，這是一種長期培養(yǎng)形成的素質�！ �